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  • 마케팅에 지친 그대여! 함께 즐겨라! -Social Network Marketing의 성공전략
    메모/과제 2010. 12. 23. 06:49
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    마케팅에 지친 그대여! 함께 즐겨라!

    -Social Network Marketing의 성공전략


    학교다니면서 지난학기에 레포트로
    공동 제출 했던 내용 입니다. 그냥 공개 ^^



    흑백텔레비전이 컬러텔레비전으로 발전되는 것을 보고 더 이상 혁신이라는 단어를 붙일 수가 없다. 사람들은 점점 더 강력한 자극들에 노출되고 있고 그 들의 말에 대한 반응까지를 원하고 있다. 반응 또한 보편적인 것이 아닌 '조금 더 빠르게' '조금 더 정확하게' 를 소리치고 있다. 본격적인
    소셜 네트워크 시대
    가 도래하면서 많은 부작용도 예상되지만 이미 우리는 이 시대를 살아가고 있고 적응해 가고 있다. 여기서 가장 중요한 것은 그저 따라가는 것만이 중요한 것이 아니라 이를 어떻게 받아들여야하고 어떻게 우리 삶 속에 적용하는 가가 중요한 것이다. 지금부터 소셜네트워크 시대를 바람직하게 살아가기 위해서 필수적으로 알아야할 요소들 및 전략에 대해서 알아보자.

    [전통적 마케팅 - 20년 전 구매행동패턴]

    과거에 기업이 제품을 생산만 하면 팔리는 시대가 있었다. 하지만 대공황을 겪으면서 생산만하면 팔리는 시대는 지났다. 공급과잉으로 인한 경쟁이 심화 되었을 뿐 아니라, 구매자의 욕구 역시 다양해졌다. 이렇듯 시대의 흐름에 따라 마케팅의 방법 역시 변화하고 있다.

    20년 전 구매 행동의 패턴의 예는 다음과 같다.

    관심 - TV에서 삐삐광고를 봄.

    집중 - 잡지, 라디오 광고 등을 보고 삐삐의 이미지, 기능에 관심을 가짐.

    욕구 - 시내 상가에서 실제로 만져보고 다른 제품과 비교.

    기억 - 갖고 싶다는 기분이 고조되어 돈을 마련함.

    행동 - 몇 몇 상가를 돌아본 후 협상 끝에 구매.

    <그래프로 본 마케팅 추세. 출처 - www.baekdal.com>

    이처럼, 과거에는 TV, 잡지, 간판, 신문광고 등과 같은 일방적인 정보가 구매 큰 영향을 주었고, 기업은 이러한 전통적인 미디어에 마케팅 영역을 집중 하고 있었다.

    [인터넷의 등장과 웹사이트]

    21세기, 인터넷이란 강력한 도구가 등장하면서 모든 일을 공개적으로 처리해야 했다. 이러한 인터넷을 악용하는 기업들도 있었다. 이러한 기업들은 제품이나 기업에 관한 인터넷 웹사이트에서 나쁜 글은 삭제 하고 좋은 글만 게시판에 보여주거나, 타인에게 공개하지 않는 e-메일이나 1:1응답과 같은 제한적인 커뮤니케이션으로 운영하였다. 이러한 운영방식은 기업과 고객의 진정한 대화를 어렵게 하였다.

    [Social Network의 등장 - Social Network 시대의 구매행동패턴 ]

    개인과 개인 간의 커뮤니케이션이 이루어지는 블로그나 카페, 트윗터, 페이스북과 같턴 Social Network가 등장하면서, Social Network는 중요한 마케팅 영역이 되었다. 이제 소비자는 TV나 신문 그리고 잡지에 나오는 어떤 제품 광고만 보고 신뢰하지 않으며, 기업으로부터 제품에 대한 정보를 얻을 뿐만 아니라, 개인 간의 커뮤니케이션을 통해서도 정보를 얻게 되었다.

    이러한 Social Network 시대의 새로운 행동 패턴은 예로 들면 다음과 같다.

    의식 - 인터넷 커뮤니티에서 아이폰을 알게 되고 기존의 휴대폰의 교체를 검토.

    조사 - 인터넷 검색, 제품사양, 상품평, 입소문, 가격 등을 다양한 웹 페이지를 왕복 하고 면밀히 조사하고 의심되거나 페이지는 웹마크에 기록하여 가장 인기있 는 아이폰으로 결정.

    구매 - 가격 비교 사이트에서 여러 상품을 비교하고 배송비를 포함하여 가장 저렴 하고 상품평과 댓글이 많은 상점에서 애스크로를 통해 구입.

    사용 - 사용 후 '만족했다' , '불만족했다' , '짜증났다' 등 자신이 자주 가는 인터넷 커뮤니티나 트위터에 강한 느낌으로 기록함.

    그 글을 본 사람들이 재배포함. (ReTweet)

    이렇듯, 상품이나 서비스의 정보 및 평가를 'Social Network'를 통해 얻고, 'Social Network'를 이용한 마케팅이 제품과 기업 경쟁력에 영향을 미칠 수 있게 되었다.

    [Social Network]

    포레스터 리서치의 연구결과에 따르면, 64%의 소비자들이 온라인 사이트에서 타인의 리뷰(평가)를 원하며, 이를 통해 안정감을 느끼는 것으로 나타났다. 쿠마르(Kumar) 등의 2006년 연구 결과를 보면, 소비자들은 웹 사이트에 다른 소비자의 리뷰가 있을 때 더 좋은 의사 결정을 보다 쉽게 내릴 수 있다고 답했고, 그 웹사이트를 더 유용하다고 평가했다. 미국의 신경경제학자 그레고리 번스는 인간은 남들과 동조함으로써 편안함을 느끼는 사회적 본성을 갖고 있다는 실험 결과를 얻었다. 이는 인기순위를 알고 특정 음악을 들을 때 그렇지 않았을 때보다 그 노래에 대한 선호도가 높아지는 것과 같은 원리다. 즉 다른 사람들의 반응을 좇아 노래에 대한 선호도를 바꾸는 사회집단 행동에의 동조화(conformity) 현상이 나타나는 것이다. 만일 사회집단의 뜻에 따르지 않고 동조화를 거부하면, 사회적으로 고립감을 느끼게 되고 그 결과 뇌 안에서 고통과 관련된 섬 피질이 활성화된다고 한다.

    이렇게 타인의 행동에 동조하고 타인의 의견을 공유하고자 하는 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜줄 수 있는 서비스로 SNS(Social Network Service) 등 Social Technology가 대두됐고 블로그와 위키, 유튜브, 트위터와 같은 Social Media들이 눈부시게 성장하고 있다. 5000만 명의 사용자를 확보하는데 아이팟이 3년 걸린 반면, 페이스북(Facebook)은 단지 9개월밖에 걸리지 않았다. 페이스북은 현재 4억 명이 넘는 사용자를 확보하고 있으며, 2010년 3월 13일 기준으로 주간 방문자 수에서 구글을 넘어섰다. 트위터는 2010년 3월 5일에 100억 트윗(트위터 게시물)을 돌파, 전년 대비 1400% 성장했다. 이렇게 급성장하고 있는 Social Midea를 어떻게 활용할 것인가는 이제 기업경영에 있어 필수적인 고려 요소가 됐다.

    [Social Network Marketing]

    Social Network와 이를 활용한 마케팅은 큰 관심을 불러일으키고 상당한 투자가 일어나고 있으며, 그 중에서 가장 중요한 것은 수억 명의 온라인 소비자들이 참여한다는 것이다.

    <SocialNetwork 사용자의 년령별 비율. 출처 : Jupiter Research 2007>

    또한 Social Network를 매일 방문하는 적극적 이용자의 51%는 청년층이지만, SocialNetwork에 가입한 사용자의 75%는 소득을 가진 25세이상인 것으로 나타났다. 실제로 세계 최대의 Social Network 사이트인 myspace의 가입자 평균연령은 35세이다. 이 수치는 Social Network의 마케팅 대상자가 소비능력이 있는 연령층으로 점차 확대되고 있기 때문에 이 분야의 마케팅은 더 큰 영향력을 발휘하기 위해 발전할 것이라는 것을 의미한다.

    지금까지 Social Network에 대한 광고 및 마케팅 분야에 상대적으로 작은 예산을 지출(2007년도 Social Network 광고의 95%가 백만달러 미만이었음) 함으로써 Social Network의 효과가 제대로 반영되지 않았으나, 2008년도에는 인터넷 광고를 기획하는 기업 중 38%가 Social Network 광고를 계획하고 있는 것으로 나타났다. 이를 위해 Social Network와 마케팅을 활성화하기 위해 타인의 구매에 영향력있는 고객층을 찾아내는 분석과 연구도 활성화 될 것이다.

    <2008년도 Social Network 관련 광고의 선호도. 출처 : Jupiter Research>

    또한, Social Networking를 통한 제품 홍보 및 판매 크게 증가하고 있으며, Top 500 Guide에 따르면 Top 500 온라인 유통업체 중 3/4에 가까운 수가 인터넷 네트워킹 페이스북(Facebook)과 Twitter 등을 통한 직접 및 간접적인 활동을 펴고 있다고 한다. 특히 상위 100개 온라인 유통업체중 78%가 Facebook(284개 업체, 57%), YouTube(207개 업체, 41%), My Space(143개 업체, 29%) Social Network 사이트를 통해 제품 홍보활동을 하고 있다.

    <Top 25 온라인 유통채널의 Social 네트워킹 활동분포. 출처 : Top 500 Guide>

    온라인 비디오 커뮤니티 Youtube 또한 링크를 통해 음악 판매를 시작했고, 전체 매출액 3위의 Dell, Inc. 또한 Social Network 사이트를 이용한 제품 홍보에 집중하고 있다.

    '소셜 네트워크 마케팅의 필요성'

    ① 저비용으로 누구나 손쉽게 만들 수 있다.

    자금력이 대기업에 비하여 부족한 소기업, 소상공인은 창업을 하고 사업을 운영하는 데 항상 자금이 부족하다. 키워드광고를 진행하면 쇼핑몰의 방문자 수도 늘고 매출은 늘어나지만 광고비가 나가는 비용이 너무나 많다. 그리고 홈페이지도 없는 소상공인은 온라인에서 마케팅을 펼치는 것 자체가 의미가 없다. 이럴 때 블로그나 트위터 등 소셜 미디어는 실제로 구세주나 다름이 없다. 시간과 노동력이 투여될 뿐 비용이 들지 않으며 손쉽게 고객들과 소통을 할 수 있다.

    ② 검색엔진 마케팅이 가능하다.

    블로그를 만들고 콘텐츠를 올리는 것만으로 검색엔진의 통합검색 결과에서 쉽게 노출이 될 수 있다는 것은 내가 열심히 사람들의 관심을 끌 수 있는 콘텐츠를 올릴 수 있다면 키워드 광고 못지않은 광고 효과를 가져 올 수 있다는 것을 말한다. 실제로 블로그를 진행하면서 매출이 10배나 오른 헌책방이나 제주도의 펜션이 전국 각지에서 전화 주문을 받는 사레는 지금은 너무나 많아서 얘깃거리도 되지 않는다.

    ③ 회사와 상품에 대한 브랜드 구축과 홍보

    소셜 네트워크는 회사와 상품의 브랜드를 고객 앞에 내 놓을 수 있는 또 하나의 채널이 된다. 경쟁업체들이 블로그를 통해서 열심히 회사와 상품을 홍보하고 있는데 우리 회사만 블로그 마케팅을 진행하고 있지 않다면 경쟁에서 이기는 것은 쉬운 일이 아닐 것이다. 소셜 네트워크는 또한 하나의 훌륭한 홍보기관이며 매체이다. 블로그를 1인 미디어라고 하는 것처럼 회사에서 운영하는 블로그는 회사의 홍보 미디어가 되는 것이다. 자기 회사를 고정적으로 알릴 수 있는 이러한 홍보미디어가 없다면 경쟁에서 이기는 것은 요원할 뿐이다.

    ④ 고객과의 커뮤니티를 통하여 소비자의 신뢰를 획득한다.

    소셜 네트워크인 블로그나 트위터에는 수많은 댓글이 올라온다. 그 댓글에는 또한 운영자의 답글이 모두 달린다. 자주 방문하는 블로그와는 서로 이웃을 맺어서 온라인 이웃이 되며 내가 새로 올린 콘텐츠를 이웃에게 알려주는 서비스도 제공한다.

    이러한 고객과의 커뮤니티는 이미 회사와 고객과의 의미를 넘어서는 그야말로 이웃의 개념으로 발전하게 되며 커뮤니티를 통하여 자연스럽게 신뢰가 쌓이게 된다.

    바로 옆집에 살아도 모르면 남이고 바다 건너 살아도 온라인 상에서 자주 접촉을 하면 이웃이 되는 것이다. 남에게 물건 파는 건 어려워도 이웃에게 물건 파는 건 쉽다. 정보를 지속적으로 주고 자주 접촉하면 신뢰가 쌓이고 물건은 자연스럽게 팔리게 될 것이다.

    ⑤ 블로그에서 상품의 직접 판매가 가능하다.

    블로그는 이미 개인의 사용을 넘어서 많은 회사와 소상공인들이 마케팅을 펼치는 공간으로 변화 되었다. 블로그에 회사와 상품을 알리는 콘텐츠를 올리는 것뿐만 아니라 블로그에서 상품을 직접적으로 판매하는 것이 가능하게 되었다.

    기존 쇼핑몰이 전형적인 제품 소개와 비슷한 화면 구성을 사용했다면 블로그는 읽는 사람들로 하여금 글과 사진을 보면서 자연스럽게 상품에 노출되게 하는 것이 특징이다. 블로그에서는 사진과 동영상을 최대한 활용하여 고객이 상품을 어떻게 사용하고 있으며 상품의 장점이 어떠한 지를 상세하게 묘사하고 있는 것 또한 특징이다.

    '소셜 네트워크 마케팅의 사례'

    [유명인사와 함께하는 쇼셜 네트워크 마케팅]

    소설가 이외수씨가 자신의 트위터(http://twitter.com/oisoo)에서 후라이드 치킨업체의 SNS 마케팅에 나섰다. 이외수씨는 후라이드 치킨 업체 BBQ와의 협약을 통해 자신의 트위터로 BBQ치킨을 홍보하고 이에 따른 수익금을 농촌지역 학생들의 장학금으로 기탁하기로 하면서 인터넷상에서 누리꾼들의 전폭적인 지지를 받고 있었다.

    [트위터 @아이디가 간판에 인쇄되는 시대!]

    미국 뉴 올리언즈에 있는 한 피자 가게에 트위터(Twitter) 주소를 넣은 간판이 내걸렸다. "스페셜 메뉴를 알고 싶다면 을 계속 해요!"라는 식의 서브 문구까지 넣었다.

    이 피자가게는 최초로 트위터 주소를 넣었다는 타이틀 하나만으로도 이미 이슈를 타고 있다. 뭐든지 그렇겠지만 이슈를 만들 땐 타이틀과 최초가 중요하다.

    <피자가게에 간판을 붙이고 있는 모습>

    흥미로운 사실은 실제 리퍼러(사이트로 방문 시 남는 흔적) 등을 추적 해보니 "Twitter를 통한 매출이 오르고 있다."는 것이다. 간판을 붙인 이후부터 들어온 매출의 약 15%는 Twitter를 경유한 것이라고 한다.

    이 피자가게의 기존 홍보 방법은 DM(우편) 발송이나 이메일, 지역 신문 광고, 구글 에드워즈 등을 이용해 왔으나 여태껏 비용대비 효과적인 측면에서 Twitter 만한 홍보 채널은 없었다고 한다. 네이버 제국주의에 갇혀 별 효과도 없는 비싼 키워드 광고에만 목 매달고 있는 한국의 소상공인들에게 시사하는 바가 크다.

    무엇보다 SNS(소셜 네트워크) 마케팅의 장점은 비용이 거의 들지 않고, 투자한 만큼 그 효과는 무한대로 늘어날 수 있다는 것이다. 일상적인 작은 대화들 속에서 오고가는 끈끈한 관계는 처신만 잘하면 쉽게 깨지지 않는 그 무언가를 선사한다.

    [twitter를 이용하여 트럭위치를 알려주는 Kogi BBQ]

    미국 LA 지역에서 한국인이 운영하는 트럭을 이용하여 길거리에서 불고기를 판매하고 있는 Kogi BBQ라는 곳이 있다. 처음엔 사람들이 많이 다니는 목 좋은 곳에 트럭을 세워놓고 장사를 했다고 한다. 그런데 경찰들의 단속 때문에 포장마차 트럭은 장사 하는 곳을 매번 바꿔야 했다. 경찰들 단속 때문에 포장마차 트럭은 장사 하는 곳을 매번 바꿔야 했다. 당연히 손님들은 경찰에 쫓겨 매번 바뀌는 "고기 비비큐" 의 영업장소를 쉽게 알 수 없었다. 이 때 이들이 선택 한 것이 트위터였다.

    다음에 장사하고자 하는 위치를 트위 터를 통해 알리기 시작한 것이다.

    손님들은 고기 비비큐가 어디서 나타 나는지 메신져와 휴대폰 문자 등을 통 해 실시간으로 알 수 있었다. 처량하게 경찰에 쫒겨다니던 처음과는 달리 이 제 미국방송도 타고, 소셜 네트워크를 활용한 하나의 대세로 문화로 자리잡 고 있다. Kogi BBQ는 마케팅 뿐만 아 니라 과거, 현재, 미래의 잠재된 고객 들에게 모든 것을 공개하여 소통하고 있는 것이다. 업종에 따라 다르긴 하지만 지역을 상대로 하는 작은 가게에서도 충분히 효과를 볼 수 있는 좋은 사례가 아닌가 싶다.

    [모두다 보여드립니다! 아이유 택시]

    택시 기사 임인택(40)씨의 택시 안에는 웹캠과 컴퓨터를 설치하여 와이브로를 통해 인터넷 라이브 방송을 진행하고 있다. 그가 유명하게 된 이유는 바로 이러한 택시에 아이유가 탄 이후이다. 그의 택시에 탄 아이유는 그의 요청에 따라 `잔소리'를 열창하였고 이러한 모습이 그의 인터넷 라이브 방송으로 방영되면서 그의 택시는 아이유 택시라는 이름으로 유명세를 타게 되었다.

    그의 택시를 타는 고객들은 그의 택시에 대해 3가지 장점을 이야기 한다.

    ① 그의 택시는 믿을 수 있는 택시라는 것이다.

    실시간으로 택시 안의 모습이 방송되기 때문에 택시를 탄 사람의 안전이 보장된다. 또한 일부러 길을 멀리 돌아서 가거나 요금을 과다 청구할 일이 없다.

    ② 그의 택시는 즐겁고 흥미롭다.

    자신의 모습이 실시간으로 방송되는 느낌은 너무나도 신기하고 재미있을 것이다. 또한 그의 말에는 언제나 유머가 섞여있어서 지루하지 않다.

    ③ 그의 택시는 하나 밖에 없다.

    그렇기에 그의 택시를 타게 되면 자부심이 생기고 주변 사람들로 하여금 부러움을 살 수 있다.

    택시기사 임인택씨의 라이브 방송은 온라인 방송 사이트인 아프리카를 통해서 세계의 사람들에게 퍼져 나가고 사람들은 이 신기한 택시에 대해서 온라인에서 이야기를 나누게 되었고 이러한 이야기들로 인해서 그는 입소문을 타게 된 점에서 이제 그의 택시는 다른 택시와는 다른 차별점을 가지게 되었다.

    '소셜네트워크의 대표주자-트위터'

    "새가 지저귀다"

    140자의 지저귐으로 전 세계를 빠르게 매료시킨 트위터는 현재 국내 유저 300만명을 육박하고 있다. 최근 소셜 네트워크를 활용한 마케팅이 각광받고 있는데, 그 중 트위터가 이슈가 되어 많은 기업들이 이를 겨냥해 마케팅 하고 있다.

    [트위터가 대세인 이유]

    싸이월드와 포털 블로그로 대변되던 국내 온라인 커뮤니티 공간에 트위터의 등장은 본격적인 소셜 네트워크 시대의 도래를 알렸다. 싸이월드와 블로그도 소셜 네트워크의 기능이 있었지만 트위터와는 비교가 안됐다. 140자 단문으로 전해지는 단순함은 휴대폰으로도 문자 송수신이 가능했다. 블로그 나 미니홈피가 컨텐츠 작성에 시간이 걸렸다. 트위터는 말 그대로 간단한 작업만으로 자신의 소식을 실시간으로 전할 수 있었다. 이런 장점 때문에 트위터는 공동의 관심사만 있다면 얼마든지 인맥형성이 가능한 SNS사이트의 대표주자로 자리잡게 됐다. 트위터의 상륙과 함께 국내에서는 네이버가 '미투데이'를 인수해서 서비스를 시작했으며 다음은 '요즘',네이트는 '커넥팅' 등의 이름으로 SNS서비스를 하고 있다.

    [SNS 마케팅의 과감한 투자 필요]

    소셜 네트워크, 소셜 미디어가 강조되면서 "고객과 사회적으로 관계를 맺는 기업은 경제적으로도 성공한다" 라는 말이 정석이 됐다. 트위터와 같이 SNS사이트를 활용해 마케팅을 성공시키려면 보다 체계적인 접근이 필요하다. 단순히 명목적인 참여는 절대로 성공 할 수 없으며 업데이트만 계속한다고 성공할 수 있는 건 더더욱 아니다. 많은 패션 브랜드들도 SNS마케팅을 시도하고 있다. 하지만 대부분 몇 개울을 못버티고 흐지부지하게 사라지는 것이 대부분다. 스타벅스의 사례처럼 철저하게 채널을 분석하고 유저들과 공감하는 마케팅을 일관적으로 펼칠 때 SNS 마케팅의 효과를 기대할 수 있을 것이다.

    ['트윗슈머' 신조어 등장]

    트윗슈머(twitsumer) = 트위터(twitter) + 컨슈머(comsumer)

    최근들어 파워블로거를 활용했던 블로그 마케팅에 이어 많은 추종자(follower)를 거느린 파워 트위터를 이용한 트윗슈머 마케팅이 활발히 전개되고 있다.

    기존 파워블로거 마케팅을 트위터에 적용한 개념으로 소비자들이 개인 트위터를 이용해 기업과 브랜드 소식, 제품후기 등의 다양한 정보를 생산하고 전파하는 새로운 SNS(소셜네트워크서비스)마케팅 기법이다.

    [피자헛의 '트위슈머']

    한국피자헛은 업계 최초로 트윗슈머(twitter+ consumer) 마케팅을 실시해 화제가 되고 있다. 기존 파워블로거 마케팅을 트위터에 적용한 개 념으로 소비자가 직접 개인 트위터를 이용해 기업, 브랜드 소식과 신제품 리뷰 정보를 전하 게 된다. 이는 기업이 중심이 돼 트위터로 소통 하는 동시에 트위터 리포터를 통해 생생함을 더한다.

    한국피자헛 마케팅팀 김희경 과장은 "소셜 네트워크 서비스가 많아지면서 한국피자헛도 홍보와 마케팅을 적절히 배합하는 것을 고민했다"며 "주 타깃 대상을 20대 초반으로 정하고, 트윗슈머 마케팅을 시작했다"고 설명했다.

    한국피자헛 트위터는 마케팅팀 담당이며, 트위터 리포터 이벤트는 홍보대행사 프레인에서 전담하고 있다.

    '소셜 네트워크 마케팅의 전략'

    [소셜 네트워크는 네티즌에게 보내는 POST(편지)]

    기업의 시스템을 소셜 네트워크로 전환하기 위한 4단계 전략 'P.O.S.T.'

    People(사람) : 소비자의 소셜 미디어 활동을 평가하는 단계

    소비자의 활동을 평가하는 단계가 가장 우선시 되어야한다. 자사의 고객이 누구인지에 따라 소셜 미디어의 종류가 결정되기 때문이다. 소셜 미디어에 대한 고객의 참여도에 따라 아래의 그림과 같이 6가지로 나눌 수 있다.

    출처 - 포레스트

    ① 창작자형(Creators) : 사이트나 블로그, 콘텐츠(글, 이미지, 동영상 등) 작성

    ② 비평가형(Critics) : 제품/서비스 리뷰, 평가, 댓글, 포럼에 참여

    ③ 수집가형(Collectoers) : RSS구독, 투표 참여

    ④ 참여자형(Joiners) : SNS에 참여, 방문

    ⑤ 관람자형(Spectators) : 블로그, 동영상, 팟캐스트, 포럼, 소비자 평가글 읽기

    ⑥ 비활동형(Inactives) : 아무것도 안함

    한국에서는 이 가운데 창작자형, 참여자형, 관람자형의 비율이 높다.

    Objectives : 성취하고자 하는 목표를 명확하게 설정할 것

    고객에 대한 이해가 끝나면 구체적인 목표(Objectives)를 세우는 단계에 들어가야 한다. 이는 부서에 따라 조금씩 달라진다.

    연구조사부서 → 소비자로부터 듣는 것

    마케팅부서 → 고객과의 대화

    영업부서 → 한 사람의 고객이 다른 잠재적 고객에게 권할 수 있도록 돕는 활동

    개발부서 → 고객의견을 회사의 서비스나 상품을 개발할 때 참여/포함 하는 활동

    인터컨티넨탈 호텔 - 마케팅 담당자들이 선정한 고객 그룹에게 먼저 설문 조사를 받아 실제 서비스에 반영하고 있다.

    스타벅스 - 개발부서에서 다양한 소셜 미디어를 통해 얻은 고객의 의견을 받아들여 신제품 개발에 활용하고 있다.

    Strategy : 어떻게 고객과의 관계를 변화시킬지에 대한 전략 짜기

    고객이 소셜네트워크에 참여하고 난 다음에는 고객과 기업과의 관계를 어떻게 변화 시켜가는가가 장기적으로 영향을 미친다. 장기적인 관점에서 전략(Strategy)을 짜는 것이 중요해진다.

    Technology : 고객에게 어떠한 소셜 미디어를 활용할 것인지 정할 것

    기업들은 본격적인 소셜 네트워크에 착수 하기 전에 새롭게 나오는 모든 소셜 미디어를 사용하려 하지 말고 Target으로 정한 고객에 따라 어떤 소셜 미디어를 사용하고 어떤 전략을 짜야할지 판단해야한다.

    ['귀'를 기울여라!!!]

    소셜 네트워크에서 경쟁우위를 차지하기 위해서는 소통의 방식을 바꿔야 한다.

    전통적인 마케팅 방식인 광고, PR등은 제품의 특성이나 메시지를 전달하는데에만 중점을 두었기 때문에 마케터들은 소비자의 진정한 욕구를 들을 줄을 모른다.

    소셜 네트워크는 컨텐츠를 생산, 전달하는 곳이 아니라, "소통"하는 곳이고 무엇보다 먼저 이야기를 들어야 하는 곳이다. 즉, '듣기'로 문제를 파악하고, '말하기'로 관계를 이어가며, '행동하기'로 더 나은 관계를 만들어가는 곳이다.

    그렇다면, 어떻게 들어야 할까요?

    소셜 네트워크에서의 마케팅은 가장 먼저 소비자의 관심을 이끌어낼 수 있는 요소를 갖추고 있어야한다. 그 후 소비자의 소리를 들어야 하고 소비자들의 단편적인 메시지들을 바르게 해석 할 줄 알아야한다. 그래야지만 정확하게 대응하여 지속적인 변화를 줄 수 있기 때문이다.

    [포드에게서 배우는 소셜 네트워크 마케팅 전략]

    포드의 문제점은, 포드라는 브랜드의 퍼스널리티가 없어 어떠한 의지, 갖고 싶은 열망을 주지 못한다는 것이었다. 따라서, 포드의 소셜미디어 활용전략은 포드라는 무미건조한 브랜드에 사람들을 연결시킴으로써 '인간성'을 드러내고, 흥분과 기쁨을 주려는 것이다. 포드가 소비자들에게 보여준 것은 크게 진실성, 접근성, 리더십 3가지이다.

    진실성 : 소셜 미디어는 당신이 누구인가를 증폭시킬 뿐이다!

    나쁜 회사의 나쁜 상품은 나쁘게 설명 될 수 밖에 없다. 소셜 미디어는 좋은 회사에 좋은 상품을 더 좋게 설명할 뿐이다. 소셜미디어의 90%는 자랑하는 것이다. 자랑 할 만한 상품이 있다면 소셜 미디어를 통해 제대로 자랑할 수 있다.

    접근성 : 컨텐츠를 자유롭게 풀어라!

    포드가 보유한 좋은 컨텐츠들은 사람들이 접근하기는 어려웠다. 이런 리소스들을 끌어내어 어디서든지 접근할 수 있게 풀어내어 소비자들이 자율적으로 공유하고 이야기하도록 하였다. 소비자들은 포드가 듣고 있고 언제나 옆에 있다고 느끼는 것을 중요하게 여기기 때문에 페이스북, 딜리셔스, 플리커, 트위터, 유투브, 커뮤니티 등 다양한 소셜 미디어를 사용했다.

    그리고 모든 사람은 저마다의 자동차스토리가 있기에, 수많은 스토리를 수면위로 이끌어내는 작업을 하였다. 포드가 포드에 대해서 하는 말이 아니라, 소비자들이 포드에 대해서 무엇을 말하는지도 함께 보여줬다. 포드는 지원자 100명에게 각각 1대의 차를 6개월 동안 빌려주고, 그들이 비디오나 이야기들을 자유롭게 올리도록 했다.

    이것은 필터링되지 않게 자동으로 업데이트되고 다른 잠재적 소비자들에게 솔직한 이야기들을 들려주었다.

    리더십 : 진짜 주인(최고경영자)이 함께 하고 있다는 것을 보여줘라!

    포드의 소셜 네트워크는 앨런 맬럴리(포드 CEO)같은 리더가 서포트해줌으로써 성공으로 이끌 수 있었다. 앨런은 소셜 미디어를 이해했고 기꺼이 참여했다. 그가 소셜 네트워크를 사용하면서 즐거워하는 모습은 많은 사람의 반응을 이끌어냈다.

    또한 포드는 빠른 대응을 원칙으로 하였다. Marc라는 사람이 트위터에서 "이번주에 두번째 Edge Sport(포드의 자동차종류)를 테스트 드라이브 했는데, 나 미친거 아니라고 앨런회장이 전화 좀 해주세요. " 라고 말했다. 그래서 앨런(포드 CEO)은 이 사람에게 바로 전화를 걸었고, 회장의 전화를 받아 깜짝놀란 Marc는 블로그에 이 '놀라운 일'을 올렸고 이 이야기는 퍼져나갔다.

    포드는 진짜 그들의 이야기를 듣고 있다는 것을 알려줬을 뿐이다.

    포드는 어디에서든지 듣고 답하고 행한다.

    결국 포드는 2009년 2월 소셜미디어 활용랭킹 10위로 진입했다.

    *포드의 사례에서 말하고 하는 핵심 3가지

    ① 소셜 미디어는 진실을 알리기 때문에, 잘난 제품을 가진 기업에게 유리하다. 자신의 프로덕트에 자신이 있다면 두려울 게 없이 자랑하러 소셜 미디어에 뛰 어들어라.

    ② 소셜 미디어의 접근성을 최대한 활용해라. 다양한 미디어로 다양하게 만날 수 있도록 여러 곳에 컨텐츠를 뿌리고, 빨리 댓글, 답글 등을 피드백하라.

    ③ 소셜 미디어를 이해하는 리더십이 필요하다. CEO를 인발브시키고 이해시켜라.

    '소셜 네트워크의 미래'

    현재의 소셜 네트워크의 발전에 따라 미래의 소셜 네트워크에 대해 상상해 보았다.

    [TV, 더 이상 녹화방송은 없다]

    인터넷 뿐만 아니라 텔레비전에서도 소셜 네트워크의 마케팅이 크게 작용 할 것이다.

    현재 디지털 비디오 레코더인 티보(TiVo)는 텔레비전 수상기를 통해 아마존닷컴에서 직접 영화들을 주문할 수 있게 된다. 'TV에서 직접 구매'(Buy on TV)하는 새로운 이번 방식은 티보 사용자들이 티보의 리모트 컨트롤을 이용해 아마존의 카탈로그를 검색해 비디오들을 대여하거나 구입하도록 하고 있다.

    이러한 시스템은 사용자가 컴퓨터를 사용하여 아마존 웹사이트를 통해 주문을 할 수 있다. 그러나 미래에는 TV를 보면서 전화나 인터넷이 아닌 리모트 컨트롤을 사용하여 바로 주문을 할 수 있게 될 것이다. 주문을 하면서 다른 사람들의 상품평이나 의견들도 바로 수렴을 할 수 있게 되어 소비생활이 보다 윤택해 질 것이다.

    그리고 기존의 TV 프로그램(예능, 뉴스, 다큐 등)에 대한 의견을 인터넷 홈페이지에 기재했던 것과는 다르게 TV시청 도중 시청자의 의견을 리모컨을 통하여 실시간 전송할 수 있게 되어 이를 방송에서 바로 적용 할 수 있도록 될 것이다.

    이는 즉 녹화방송을 해서는 시청자와의 상호커뮤니케이션이 불가능 하다는 뜻이다. 현실에 적용하기에는 많은 시행착오가 필요하겠지만 기업뿐 아니라 TV프로그램 또한 시청자와의 쌍방향 커뮤니케이션이 이루어질 때 비로소 최고의 시청률을 차지 할 수 있게 될 것이다.

    기술의 발전은 다양한 변화를 가져왔다. 불과 20년 전에만 해도 마케팅 수단은 TV, 비디오, 잡지, 라디오, 전단지, 신문과 같은 일방적인 전달만 이루어지는 매체만 이용할 뿐이었다.

    인터넷의 등장으로 기업이 주체가 되어 일방적으로 전달하던 매체들이 조금씩 온라인으로 옮겨오면서 사람과 사람, 그리고 사람과 기업 간에 의사소통이 더욱 활발 해지게 되었다. 누구든지 인터넷 접속으로 저렴하고 빠르며, 누구에게나 공개되고 전파 속도가 엄청난 소셜 네트워크를 이용하고 즐길 수 있다.

    마케터의 입장에서는 이처럼 매력적인 매체에 자신의 물건을 알리고 싶어 안달 날것이다. 이번에 우리 조가 조사한 것들처럼, 소셜 네트워크에 효과적으로 참여 하기 위해서는 단지 물건만을 팔기 위함이 아니라 소비자와 함께 즐겨야 한다는 것이다. 그것은, 소셜 네트워크가 실시간 의사소통과 관계 맺기가 대부분이기 때문에 의도적인 광고성 글은 무시될 수밖에 없기 때문이다.

    현 시점의 모든 기업의 활동은 일방적인 외침이 아닌 대중, 고객, 직원과 함께 쌍방향 커뮤니케이션을 통한 소통으로 이루어져야한다. 그러므로 고객과 사회적인 관계를 잘 맺어야 경제적으로도 성공한다.

    앞으로 스마트 TV와 2012년 디지털 TV전환과 더불어 손안에 컴퓨터, 스마트폰 바람이 더욱 강해지면서 소셜 네트워크는 기업에게 더욱더 뜨거운 마케팅 채널이 될 것이다. 큰 비용 없이 궁금증을 가진 고객들과 정보를 꾸준히 공유, 소통 하는 것만으로 큰 효과를 가져왔다는 것이 지금까지 소셜 네트워크 마케팅 사례로 증명 되었다. 미래에는 웹에 한정된 소셜 네트워크 서비스 뿐 아니라 기존의 전통 마케팅 채널과 소셜의 융합으로 이루어질 것이고 지금도 우리 주변에서 진행 중이기 때문에 앞으로 소셜 네트워크 마케팅 영역의 변화가 기대 된다.

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