"시장점유율과 고객점유율"
시장점유율은 공급자 중심의 시장구조에서 의미가 있다. 예를 들어, 시장점유율 개념에서는 올 해 가전시장에서 판매된 전체 가전 중 자사의 제품이 얼마나 차지하는 것을 따지는 것이다. 고객점유율에서는 이를 다른 관점으로 보는데, 고객이 평생 동안 가전 제품 구입에 지출하는 규모에서 자사 제품에 사용하는 돈을 따지는 것이 고객점유율이다. 구체적으로 평생동안 2억원의 가전제품을 사는데, 그 중 자사 제품 구매에 2천만원을 사용한다면, A 고객에 대한 자사의 고객점유율은 10%가 되는 셈이다.
결국, 고객점유율이란, 장기적인 관점에서 고객과의 관계를 중시하고 서비스를 제공하는 최근 추세에 맞는 개념이다.
규모의 경제와 범위의 경제,
규모의 경제는 생산량이 늘어감에 따라 평균생산비용이 더 떨어져가는 현상이다. 즉, 많이 생산하면 할수록 비용이 적게든다는 내용이다.
반면, 범위의 경제는 공동의 설비를 활용하여 여러가지 제품을 생산한다는 의미로 예를 들어 볶음밥을 파는 식당에서 새롭게 김치볶음밥을 팔기로 했다면 기존의 볶음밥을 만드는 데 사용하던 기구나 재료를 그대로 활용할 수 있다는 것이다. 이렇게 여러 제품을 생산하는 데 있어서 공동투입요소가 있는 경우 생산하는 재화의 범위를 넓히는 데 더욱 유리해 지는 효과를 범위의 경제효과가 있다라고 한다. 전략경영적으로 얘기하면, 가치사슬중 공유할 수있는 부분이 있어서 다각화에 유리해질 때 범위의 경제가 있다고 한다. 범위의 경제는 기업이 2종 이상의 제품을 함께 생산할 때 각 제품을 개별 기업이 각각 따로 생산할 때보다 평균 비용이 작아지는 현상으로 예를 들면, 생산제품이 종류는 늘리되 R&D, 생산, 판매 등의 활동을 공동으로 수행하기 때문에 생기는 시너지 현상을 말한다.
채험마케팅 : 1. 체험이란 실제 혹은 가상의 상황을 관찰하거나 겪음으로써 얻게 되는 개인적 반응이다. 이 때의 반응은 감각과 감정, 신체와 마음이 복합적으로 작용하여 나타난다.
2. 체험마케팅은 소비자가 이성적일 뿐 아니라 감성적 존재라고 가정한다. 소비자는 이성적인 선택을 하지만 종종 감정에 이끌려 움직이며, 소비경험을 통해 환상과 느낌, 재미를 추구한다.
3. 고객은 구매하고 소비하는 과정에서 즐거움을 얻고, 창조적인 자극을 받으며, 아름다운 감성에 젖기를 원한다.
체험마케팅은 기존의 마케팅과는 달리 소비되는 분위기나 이미지를 통해 고객의 감각을 자극하는 체험을 창출하는 데 초점을 맞춘다. 고객은 단순히 제품의 특징이나 제품이 주는 이익을 나열하는 마케팅보다는 잊지 못할 체험이나 감각을 자극하고 마음을 움직이는 서비스를 기대한다.
4. 이런 체험마케팅은 결국 구매라는 행동으로 나타나게되고
이렇게 구매한 고객의 만족은 극대화 될것이다.
5. 그렇게 만족한 고객들은 고객들 간 communication을 통해 관계를 맺음으로써 충성도가 높아진다.
Long-Tail Rule 파레토 법칙또는 80대20 법칙,
상위 20%에 해당되는 고객들이 전체 매출의 80%를 차지한다는 것으로, 우량고객의 중요성 및 우수고객에의 역량 집중에 대한 필요성을 그 무엇보다도 더 효과적으로 말하고 있다.
고객 포트폴리오,
고객 포트폴리오의 개념을 통해 기업에게 있어 고객의 가치와 각 고객의 형태, 비율 등의 분석이 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있다. 고객에 대한 이해의 첫걸음은 본질적으로 고객이 하나가 아니라는 이해이다. 고객은 저마다 다른 가치를 가지고 있다. 따라서 고객은 수많은 개별 덩어리로 나뉘어 질 수밖에 없다. 기업도 나뉘어진 각각의 고객집단에 적합한 전략을 구사할 수 밖에 없게 된 것이다.
어떻게 고객을 분석하느냐에 따라 각 산업마다 고객의 유형이 달라질 것이며, 또 같은 산업 내에서라도 고객 세분화(segmentation)의 원리, 혹은 고객 포트폴리오의 개념에 입각 해서 각각의 고객별로 다양한 정의 체계를 갖춘 고객 데이터를 기반으로 하여 개개인의 기호에 맞는 서비스나 가격을 제시 함으로써 고객이 원하는 것에 가까워지려고 보다 세분화된 전략을 수행할 수도 있을 것이기 때문에 각자의 고객은 나름대로의 의미를 지니고 있는 것이다.
비교수준이론에서 만족은 단순히 결과와 비교수준 차이에서 발생한다는 논리다.
기대 불일치이론에서 만족은 사람들의 기대치와 관련하여 그 제품에 대하여 그가 지각하고 있는 성과 또는 결과를 비교하여 나타나는 것으로, 그 사람이 느끼는 즐거움이나 실망감이다.
가치 지각에 대한 차이 이론은 대상에 대한 만족의 결정은 자신의 가치와 비교하여 결정된다는 논리다.
즉, 그 차이가 작을수록 긍정적 감정을 거쳐 만족으로 이어지게 된다. 기대 불일치 이론과 비교하여 차이가 나는 거은 개인이 달성하고자 하는 것은 기대가 아니라 가치라는 것이다.
RFM이란 최근성 Recency 빈도 Frequency 금액 Monetary 이다.
RFM 점수 공식은, 최근성 가중치 곱하기 거래의 최근성 점수, 더하기 빈도 가중치 곱하기 빈도 점수, 더하기 금액 가중치 곱하기 금액 점수이다. 즉, 각각의 가중치를, 각각의 점수에 곱하여 합산한 값이다.
기업과 고객 사이에 생겨나는 로열티의 의미는 다른 기업의 제품이나 서비스를 구입하도록 하는 잠재적인 상황적 요인, 혹은 다른 기업의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고 고객이 특정 제품이나 서비스를 일관되게 재구매하고 반복적으로 구매하고자 하는 고객의 깊은 몰입의 정도라고 설명할 수 있다.
즉, 쉽게 말해서 고객이 애써 또 다시 찾아오고자 하는 강한 의지 및 이러한 재구매를 통해 스스로 기뻐하는 심리 상태라고 이해할 수 있다.
효율설은 투입대비 산출량을 의미하고 효과성은 목적을 얼마나 달성하였는가를 의미한다.
Loyalty의 속성
1. 상호성, 로열티는 일방적으로 생기는 것이 아니다. 고객 입장에서 느기는 혜택(benefit)과의 상호작용을 통해 부여되는 일종의 상태로 고객과 기업간의 상호작용으로서 기업이 구매횟수를 늘리려는 전략이다.
2. 다중성 기업은 단지 한 명의 고객에게서만 로열티를 얻고자 애쓰지 않는다. 고객의 로열티는 거래하는 대상에 따라 다양하다. 각 산업별로, 또한 각 기업별로 로열티를 나름대로 정의함에 있어서 모두 다를 수밖에 없음으로, 목표의 설정이나 실질적인 마케팅 활동을 계획함에 있어서 로열티의 다양한 속성을 고려한 현실적인 모습을 갖추어야 한다.
고객만족과 로열티의 관계.
단지 불만족이 아닌것만으로는 또 어느 정도 만족한 정도로는 그 고객으로 하여금 다시 구매하거나 방문하게 하는 데에 역부족이다. 고객만족이라고 하더라도 정도의 차이가 존재하며, 그차이가 가지는 의미는 단지 표현상의 차이 이상으로 중대한 시사점을 가지고 있다.
미국의 제록스 사에서 조사한 결과에 의하면, 매우만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상으로 높게 나타났다. 즉, 매우만족시 재구매율이 급격히 6배나 상승한다는 것이다. 고객만족과 로열티의 관계는 직선으로 그려지는 1차 선형관계가 아니라, 만족도의 정도가 증가하면 로열티의 효과는 이보다 더 급속도로 증가하는 비선형관계임을 알 수 있다.
로열티의 유형
비로열티, 상대적으로 애착이 낮으며 반복구매의 정도도 낮은 유형이다. 반복구매 정도를 높이는 동시에 그들이 가지고 있는 호감의 정도도 높임으로써 가장 바람직한 유형인 초우량 로열티로 바꾸는 것도 가능할 수 있으나, 비용효율적인 측면과 시간 비용, 기회비용 등을 고려할 때 이러한 전략은 그다지 바람직하지 못하다. 가급정이면 관계형성을 자제해야 할 유형이다.
타성적 로열티, 습관적 구매 즉, 대부분의 소비자들은 그저 타성에 젖어 과거에 소비한 제품이나 서비스에 큰 불만이 없었으면 추후에도 계속 구매하기도 하며, 다른 대안이 존재하지 않을 경우에도 울며 겨자먹기 식으로 과거의 구매 행동을 반복하게 된다는 것으로 특정 브랜드에 호감이나 애착이 없기때문에 다른 경쟁 업체로 빼앗기기도 쉬울 뿐더러 생각이 달라져서 기존의 행동패턴을 바꾸어 버릴 수도 있다. 따라서 이들에게는 호감도의 증가를 위한 추가적인 작업이 필요하며, 차별적인 서비스의 제공이나 개별화된 메시지 제공 등이 그들을 초우량 로열티를 지닌 고객으로 바꾸어 놓을 수 있다.
잠재적 로열티, 반복구매의 정도는 낮으나 호감의 정도나 관여수준이 높은 경우에는 잠재적 로열티로 분류된다. 기업은 반복적인 구매를 방해하고 있는 요소가 어떤 것인지를 파악하여 이에 대한 해결책을 모색하여야 한다. 고객이 스스로 형성해 놓은 이 잠재적 로열티를 초우량 로열티로 바꾸는 작업은 어느정도 그 비용의 발생에 대한 효과가 보장되어 있기 때문에 다른 유형의 고객을 초유량 로열티로 전환시키는 데에 비하여 효율적이라 할 수 있다.
초우량 로열티, 애착이나 호감의 수준도 높고 동시에 반복구매가 빈번하게 이루어지는 경우이다. 모든 기업의 숙원인 동시에 실제로 기업 성과에도 직접족으로 연결되고 있다. 고객들은 긍정적인 구전 창출을 통한 기업의 메신저 역할도 동시에 수행하기 때문에 더욱 바람직한 유형으로 거듭난다.
로열티와 기업 성과
고객만족은 로열티로, 로열티는 기업의 성과로 이어진다. 로열티를 가지고 있는 고객은 다른 일반 고객보다 재구매의도가 크며로실제로 재구매를 하는 데에 있어서도 다른 고객보다 여러 면에 걸쳐서 더 이로운 쪽으로 행동한다. 더 나아가 진구나 친지들에게 이 기업의 제품이나 서비스를 알리는 일을 마다하지 않는 이러한 일련의 고객의 행동은 로열티란 이름으로 수렴할 수 있으며 이는 결국 기업의 수익성 증대로 직결된다.
로열티의 경제적 효과, 기본적으로 고객이 구매함으로써 생기는 기본수익과 재구매 등으로 인한 수익증대, 단골고객과 거래함으로써, 혹은 고객들이 이미 제품이나 서비스에 익숙해 있음으로 해서 추가적인 비용이 감소하는 현상, 로열티게수가 높은 고객이 다른사람에게 추천을 하거나 제품이나 서비스를 소개함으로써 신규고객이 창출되는 효과, 그리고 로열티가 높은 고객들이 이 회사 제품이나 서비스에 부여하는 적극적인 구매의사나 경쟁사의 가격전술에 휘말릴 위험이 줄어드는 가격 프리미엄 등이 로열티 경영을 시행함으로써 거두어들일 수 있는 다양한 경제적 효과이다.
고객은 다 같지 않다. 각각의 고객이 기업에 주는 가치 역시 다를 것이며, 마땅히 그에 따라 기업으로부터 그들이 바라는 기대 수준 역시 같을 리 만무하다. 동시에 각자의 환경이나 배경, 선호체계, 가치관 등이 다 다를 것이기에 개인의 차이를 염두에 둔 로여티 프로그램만이 성공할 수 있다. 따라서 기업이 목표로 하는 로열티의 의미를 정립한 연후에 구체적인 실행 세부 계획이 수립되어야 한다.
ROI성과 측정, 기업 경영에 있어서는 이유 없는 비용이나 효과의 검증 없는 비용 처리가 존재해서는 안된다. 기업의 비용지출은 의사결정의 적절성을 평가하기 위하여 투자대비 성과를 평가하는 과정이 반드시 필요하며, 단기적인 상황의 변화나 적절한 프로그램 믹스의 배합을 위해서도 ROI에 따른 접근이 요구된다.
올리버의 로열티 정의, 로열티란 인지적 로열티, 감정적 로열티, 의도적 도열티, 행동적 로열티 4단계 순으로 강해진다.
통합적 마케팅 커뮤니케이션 IMC(integrated Marketing Communication), 광고가 CRM을 위한 중요한 커뮤니케이션 수단으로 새로이 조정되고 다른 CRM을 위한 중요한 커뮤니케이션 수단으로 새로이 조정되고 다른 CRM활동과 통합되어 행해져야만 광고 효율성의 제고를 기대할 수 있게 된 것이다.(기존의 상점과 전자상거래를 병행하는 기업들)
블루오션, 원가우위와 차별적우위를 동시에 창출하여 만든 새로운 시장을 의미 한다.
오프라인에서 온라인으로 미디어 이동 media shift
CRM의 정의
CRM이란 고객과 관계를 맺고 유지하고 강화하는 일련의 활동들로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식 이다.
CRM의 구분
Back Office, 기획팀 관리팀 연구소, 비전수립 전략부석, 네트워트, 데이터관리, 기본시스템,
단곤관리, 장부 정리, 음식개발
Front Office, 지점, 콜센터, 채권 팀, 제휴 팀, 전화, 편지, 인터넷, 만남, 상담, DM, 연체, TM, 스케쥴 시스템,
친절, 군만두 서비스, 짜장 비비기
CRM의 목적, 새로운 고객과의 거래를 시작한 후, 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전하고자 하는 것이다.
고객관계 강화는 up selling을 통해 거래량, 거래수를 늘리고 교차판매(cross selling)를 통해 거래하는 거래 상품 수, 계좌 수 등을 늘려 거래의 깊이와 폭이 늘어나는 것을 의미한다.
up selling이란 고객이 희망한 상품보다 단가가 높은 상품을 구입하도록 유도하는 판매방법이다.
cross selling이란 추가구입을 유도하는 판매방법이다.
CRM의 특징
1. CRM은 고객지향적고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객중심적인 경영 방식이다.
2. 고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다. 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영 방식이다.
3. 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다. 윈윈의 결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜야한다.
4. 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객 데이터를 분석하는 등 구체적인 ROI과 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영 개선에 역점을 둔다.
5. 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다. 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.
6. 기업의 모든 내부 프로세스의 통합을 요구한다.
업무 영역에 관한 CRM의 전략적활용은 마케팅, 업업, 고객 서비스의 세가지로 구분해 볼 수 있다.
마케팅에서는 고객의 가치분석 및 평가를 통해 고객 세분화를 이루고, 타깃 마케팅 및 일대일 마케팅을 실천하는 것이다.
영업 측면에서는 고객 접점에서 제품 및 서비스에 관한 다양한 정보를 제공할 수 있도록 하거나 과거 고객의 구매 패턴 및 정보 분석에 기초하여 적절한 업셀링 및 교차판매(크로스셀링)를 유도할 수 있다. 또한, 고객 서비스에 있어서는 고객의 구매 정보를 비롯한 각종 고객 접촉 정보를 통한 고객 불만 처리 및 고객의 목소리 청취 또는 일대일 커뮤니케이션의 실천을 이룰 수 있다.
지속적인 상호작용 커뮤니케이션(Flow)
고객유지를 목적으로 고객이 반복해서 웹사이트를 재방문하도록하고 일단 방문하는 고객들은 그 웹사이트에서 더 많은 시간을 보내도록 하려는 것이다.
웹개인화를 통한 일대일 마케팅 실현.
웹 개인화란, 개별고객의 데이터나 정보에 기초하여 쌍방향 상호작용을 그 고객에게 적합하게 만들어 고객만족을 높이고, 고객이 사이트에 더욱 가까워지게 하려는 개인화 과정을 말한다. 개인화가 중요한 이유는 일대일 마케팅의 실현을 위한 구체적인 수단이 되기 때문이다. 아마존에서는 고객이 특정 서적을 구입하려고 클릭하면 동일한 서적을 구입한 사람들이 샀던 또 다른 관련 서적들이 나타난다. 이것을 콜라보레이티브 필터링 이라고 한다. 이는 개별고객이 관심있는 관련 서적들에 대한 추천정보를 제공함으로써 추가구매를 유도하는 데 매우 효과적이다.
비즈니스 목표 1. 구체적 계량적 2. 계층적 3. 현실가능성이 있는 것이어야한다.
갭 분석이란, 도달하고 싶은 미래의 위치가 되는 목표와 현재의 위치와의 격차를 분석하는 것을 말한다.
갭 분석 절차, 첫째, 기업이 목표로하는 미래의 위치를 정한다. 기업이 추진하는 활동의 목표를 정하는 것이 첫번째 단계이다. 목표를 정할때는 기업의 내외적 요소 분석이 필수적이다. 둘째, 기업의 현재 위치를 평가한다. 기업이 당면하고 있는 현재의 위치를 특징화하는 것이다. 셋째, 어떻게 하면 폭표인 미래의 위치에 도달할 것인가에 대한 구체적인 해결방안을 찾는다. 넷째, 해결방안을 실행한다. 다섯째, 실행한 성과를 측정하고 확인한다.
기업목표, 전략, 전술, 행동.
기업의 비즈니스 목표가 정해지면 그에 따라 전략이 세워지고 그런 전략 하에서 전략과 일관성을 갖고 있는 여러가지의 전술들이나 전술적인 프로그램들이 직접 실행될 수 있도록 짜여진다. 전술이나 실행프로그램들이 전개될 때, 구체적으로 취해지는 것들이 단일 행동들이다. 일단 기업이 달성하고자 하는 목표가 설정되면 그 목표를 어떻게 장기적으로 일관성 있게 달성 하도록 할 것인가 하는 것이 전략의 기본적인 과제이다.
기술 인프라스트럭쳐 3가지 능력
기회포착능력, 고객 데이터를 포착하고 획득할 수 있는 역량, 고객을 이해할 수 있는 기업의 역량.
구체적 실행 능력, 마케팅 프로그램의 폭표고객과 잠재고객을 결정할 수 있는 능력, 신상품 및 서비스를 개발할 수 있는 능력, 개인화를 수행할 수 있는 능력.
사후적 통제 능력, 고객행동 예측을 위한 타당성 있는 통계모델링의 활용 능력, 성과측정을 바탕으로 지속적인 피드백 능력
OLTP(On-Line Transaction Processing) 시스템은 기업의 기본적인 업무를 수행하는 어플리케이션입니다. 주문접수 프로그램, 현금등록기로부터 얻은 데이터를 저장하는 프로그램, 공장을 운영하는 소프트웨어등을 OLTP 시스템에 포함시킬 수 있을 것입니다.
OLAP(On-Line Analytical Processing) 시스템은 기업의 데이터를 분석하고자 하는 목적으로 만들어졌습니다. OLAP 시스템은 필요한 데이터를 OLTP 시스템과 기업 외부의 데이터를 포함한 다른 데이터 소스로부터 가져옵니다
임파워먼트 권한 위임.
조직의 하부층에 더 많은 영향력과 통제권을 부여하는 것
비즈니스 프로세스.
연속성, 일련의 순서가 정해져 연결된 작업이나 활동
동시성, 관련 활동들이 동시에 다루어져야 함
비즈니스 인텔리전스.
비즈니스 정보는 모든 다른 구성요소를 연결시켜 주는 중요한 역할,
비즈니스에 관한 정보가 모든 활동의 효율을 제고하는 중요한 투입물이 됨,
이러한 정보는 조직의 분석 역량에 따라 그 질이 달라지며, 아울러 그러한 정보가 어떠한 과정을 통해서 제공되느냐에 따라 그 질이 달라진다.
테이터 분석이나 최적화 모델링에 대한 연구 및 구축이 필요.
CRM의 궁극적인 목적은 고객 한사람 한사람과의 관계를 통해 고객과 기업 모두가 상호가치를 공유하는 것이다. 즉, 기업이 보유하고 있는 고객 포트폴리오 관리를 통해 고객에게 알맞은 제품을 알맞은 시기에 알맞은 채널을 통해 공급하는 것이다. 이는 관계를 맺고 유지하기에 적합한 고객들을 파악, 획득 및 유지하는 활동이고, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함 된다.
관계맺기, 수익성 높은 신규고객 창출, 우량고객의 특성을 분석, 선천적 로열티 고객 수익성이 높은 고객, 적합성이 높은 고객.
관계유지, 고객에게 지속적인 가치 제공, 잠재적인 가치까지도 수익으로 흡수, 고객이탈 원인의 분석, 보객 불평의 관리( Recovery Management)
관계강화, 고객의 견고성과 친밀성을 증가, 로열티가 높은 고객은 사업의 기반이자 성장 잠재력, 기존의 가치 극대화 전략.
선천적으로 로열티가 높은 고객
거래지향적 구매자와 관게지향적 구매자.
거래지향적 구매자는 오직 가격에만 관심이 있는 고객으로서 이들에겐 기업과의 신뢰적이고 장기적인 관계를 기대할 수 없다. 자신의 예상보다 가격이 높다면 가차없이 돌아서며 최저가로 제품을 구매한 것을 자랑스러워하는 고객이다. 거래지향적 구매자는 수익성 측면에서 있어서도 항상 할인 품목만을 구매하므로 기업에게 별다른 수익원이 되지 못한다.
관계지향적 구매자는 믿을 수 있는 제품을 보유한 친근한 기업, 고객을 인정하고 기억하며 여러 해택을 부여하고 바람직한 관계를 형성할 수 있는 기업을 찾는다 이들은 신뢰할 수 있는 기업과의 관계를 통해 제품 구매에 드는 시간과 감정적 에너지의 낭비를 제거할 수 있다고 믿고 있다.
거래지향적인 구매자와 관계지향적 구매자를 분류할 수 있는 기업의 기준.
염가판매, 쿠폰 판매 등 각종 할인 거래나 특별할인 기간을 통해 구매하는 고객을 분석하여 거래지향적 고객을 찾아낼 수 있다. 또한 고객과의 관계를 지속시켜 나가는 데 있어 거래지향적 구매자의 경우 제품이나 서비스에 대한 일반적인 만족 수준이 중요하고 관계지향적 구매자의 경우 기업에 대한 신뢰와 몰입 정도가 중요하게 작용한다.
로열티 계수
충성도의 경향을 로열티 계수라는 용어로 표현하는데, 이는 각기 다른 유형의 고객들을 경쟁사로 이동시키는 데 필요한 경제력을 말한다. 고객들의 인구통계학적 특성이나 구매 역사를 살펴보면 고객들의 로열티 게수에 대한 단서를 찾아낼 수 있다고 한다. 광고를 통해 제품을 구매한 고객보다 추천을 통해 기업과의 관계를 시작한 고객 그리고 가격프로모션보다는 정상가격에 구입한 고객의 로열티 계수가 더 높다고 한다.
적합성이 높은 고객.
고객들이 원하는 바를 기준으로 고객들을 분류하는 것이다. 즉, 고객을 기업 전체 행동의 중심으로 삼아 모든 기업 프로세스에 변화를 기해야 한다. 또한 고객관의 지속적인 관계를 만들어 가기 위해서는 고객이 원하는 것을 고객이 원하는 장소에서, 원하는 시간에 적절히 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 고객이 필요로 하는 바를 정확하게 파악하는 것이 중요하다.
신규고객 유치 방법 5가지.
1. 먼저 접촉해 온 고객 유치. 2. 경쟁사 고객 유치. 3. 구전에 의한 고객 유치. 4. 기존 우량고객. 5. 전략적 제휴 활동
하우스 홀딩 분석.
비슷한 모습을 지닌 그룹을 찾아내는 방법. 단순히 가족뿐만 아니라 고객이 속해 있는 법인이나 단체 등을 의미한다.
과거실적 측정법(Historical Profitability Measurement)
HPM(과거실적 측정법)은 지금까지 기업의 수익에 얼마나 기여했는가를 평가하는 방법으로 과거의 기여도를 구하는 것이다.
RFM 분석 - 얼마나 최근에 ,얼마나 빈번하게 상품을 구입했는가,총 구입금액을 얼마인가
RFM은 기존의 가치로 평가하는 것이다.
최근성(Recency), 구매빈도(Frequency), 구매량(Monetary)의 두 문자를 따서 RFM이라 한다.
RFM은 과거의 기여도로 평가하기 때문에 미래가치를 평가하는데 어려움이 있을 수 있다. 과거를 알면 미래를 예측 할 수 있듯이 정확하진 않더라도 RFM 분석은 유용한 정보가 될 수 있다.
고객생애가치(CLV)
고객생애가치란? '한 고객이 특정 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간 동안 창출하는 총이익의 순현재가치를 의미한다. 고객생애가치가 중요한 이유는 장기고객일수록 유지하는 데 비용이 적게 들기 때문이다. 신규고객을 유치하기 위해 소요되는 비용에 비하여 1/5 수준이라는 연구결과도 있다. 또한 장기고객일수록 수익성이 높다.
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